Luôn gian lận với khách hàng?
Trong thư từ chức, Greg Smith viết rằng nền văn hoá tại Goldman đã thay đổi trong suốt 12 năm ông ở đó từ coi trọng làm việc theo nhóm và “luôn làm đúng theo khách hàng” đến một nền văn hoá nơi mọi người “nhẫn tâm… nói về việc gian lận với khách hàng”. Điều đó nghe thật tệ. Vậy chúng ta là gì trong việc tạo dựng nền văn hoá đó?
Câu trả lời có vẻ dễ nhất để biện hộ là điều đó chỉ không đúng sự thật và Goldman luôn làm đúng theo khách hàng. Tôi đã xem những đề cập đến các hoạt động từ thiện của Goldman hôm thứ 4 nhưng không một lời biện hộ nào của nó (ngoài những lời biện hộ từ phòng PR của Goldman) như là của một công ty luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. Và cách hành động của Goldman trước và trong suốt cuộc khủng hoảng tài chính không phải là điều mà bất kỳ một người quan sát trung lập nào có thể gọi là lấy khách hàng làm trung tâm.
Một cách lập luận phổ biến hơn là Goldman (và các công ty phố Wall khác) luôn gian lận với khách hàng. Không phải là một sự nhầm lẫn khi một trong những cuốn sách kinh tế về phố Wall được gọi là Du thuyền của khách hàng ở đâu? Không phải Smith có được điều đó khi tham gia Goldman sao? Liệu ông có ngờ nghệch thế không?
Nhưng điều gì đó đã thay đổi trên phố Wall và tại Goldman, đặc biệt là trong vài thập kỷ gần đây. Goldman đã có danh tiếng cho việc chăm sóc khách hàng và khơi gợi được lòng trung thành lớn trong họ. Điều này phần lớn là sản phẩm của kinh nghiệm gần chết của công ty sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1929. Nó đã cho ra đời quỹ định hạn, Goldman Sachs Trading Corp., được điều hành bởi Waddill Catchings một người nhìn xa trông rộng có uy tín. Như Charley Ellis nói về điều đó trong Lịch sử Goldman Sachs.
Trong khi tất cả các quỹ tín thác đầu tư bị ảnh hưởng thì Goldman Sachs Trading – vì nó quá lớn và có lực đẩy cao và cũng vì Catchings đã thực hiện đầu tư tập trung thái quá một cách lạc quan – đã trở thành một trong những thảm họa đầu tư toàn diện nhất, mau lẹ nhất và lớn nhất của thế kỷ 20. Và kể từ khi công chúng đầu tư không nhận thấy sự khác biệt thật sự giữa Goldman Sachs và Goldman Sachs Trading Corporation, thiệt hại với công ty và danh tiếng của nó thực sự khủng khiếp.
Và chính Catchings thứ 2 tại Goldman Sachs Trading, Sidney Weinberg đã nhấn chìm mọi thứ xuống và ít nhất cũng thành công trong việc trả tất cả các khoản nợ (giá cổ phiếu của nó đã giảm từ 326 USD xuống 1,75 USD) với khoản chi phí khổng lồ cho công ty mẹ. Trước đó, gia đình Sachs đã đưa chàng nhân viên văn phòng Weinberg phụ trách việc đưa doanh nghiệp của họ khỏe mạnh trở lại.
Trong hai thập kỷ tiếp theo, ông đã làm được điều đó. Thương hiệu Weinberg đã trở thành thương hiệu Goldman nhờ (1) sự thận trọng dứt khoát, (2) sự tập trung tột bậc vào quan hệ đối tác, với những đối tác nhìn chung có khả năng tạo ra những khoản tiền thật sự chỉ sau vài thập kỷ tại công ty và (3) sự tích lũy lâu dàu các mối quan hệ với các giám đốc kinh doanh và các chính trị gia. Weinberg từng là một trong những thủ lĩnh phố Wall ủng hộ Franklin Delano Roosevelt, mang lại tất cả các loại cơ hội nâng cao vị thế trong suốt những năm 1930 và cơ hội trong suốt những năm chiến tranh, như một người trợ giúp cho chủ tịch của Ban Sản xuất Chiến tranh, để làm quen với hầu như tất cả các giám đốc điều hành trẻ đầy triển vọng trong nước. Chắc chắn Weinberg có tính tư lợi. Nhưng ông lại là một người tư lợi về lâu dài. Và Goldman Sachs cũng vậy, ít nhất vào vào những năm 1990.
Không còn là đối tác?
Vậy quay trở lại với câu hỏi: Điều gì đã thay đổi? Câu trả lời rõ ràng nhất là đơn giản Goldman ngừng việc là một đối tác. Nó là công ty cuối cùng trong số những công ty lớn của phố Wall chuyển đổi vào năm 1999 (ngay trước khi Greg Smith đến) trở thành một công ty giao dịch công khai. Upstart Donaldson, Lufkin & Jenrette là những công ty đầu tiên, vào năm 1970, tiếp theo là công ty Merrill Lynch vào năm sau. Andrew Haldane, viên chức của Ngân hàng Anh có một lời giải thích xuất sắc về lý do tại sao các tổ chức tài chính có đòn bẩy tài chính cao có thể không nên bị kiểm soát bởi các cổ đông với trách nhiệm hữu hạn.
Với các ngân hàng, vốn chủ sở hữu chỉ là một phần quá nhỏ trong bảng cân đối kế toán của họ. Tệ hơn nữa, chủ sở hữu vốn cố phần thường có động lực chấp nhận rủi ro không phù hợp với lợi ích của các cổ đông ngân hàng khác, chứ đừng nói đến cả xã hội.
Nhưng Goldman đã thành công trong việc quản lý rủi ro của mình trước và trong suốt cuộc khủng hoảng tài chính tốt hơn hầu như bất kỳ một công ty tài chính nào khác. Điều này có thể chỉ vì một vài trong số những đặc tính quan hệ đối tác đã tồn tại được 9 năm sau đợt IPO, có nghĩa là công ty không chắc đã làm tốt như vậy trong các cuộc khủng hoảng tiếp theo. Cũng chắc chắn đúng rằng Goldman đã không xuất sắc trong việc quản lý rủi ro uy tín. Nhưng có vẻ như sự chấm dứt quan hệ đối tác không thể là một câu trả lời toàn vẹn cho điều đó.
Cần phải có kỷ luật để nói “hãy chăm sóc khách hàng và nghĩ về lâu dài” khi bạn đang nói đến những khoản tiền thông thường. Khi những khoản tiền đó gây sửng sốt như vào giữa những năm 2000, trò chơi – trong điều kiện tốt nhất – đã trở thành “làm thế nào chúng ta có thể thuyết phục bản thân rằng chúng ta đang chăm sóc khách hàng.”
Tại Goldman, nơi các ngân hàng đầu tư cho các khách hàng doanh nghiệp, đã thúc đẩy sự hồi sinh của công ty vào những năm 1950 và 1960, sự thay đổi trong việc tiền được tạo ra ở đâu khá rõ ràng trong báo cáo tài chính.
Trong năm 2011 – một năm xấu cho thương mại, đầu tư ngân hàng chỉ tạo ra 4,6 tỷ USD trong doanh thu thuần 28,82 tỷ USD của Goldman. Sự cân bằng quyền lực lâu đời giữa các ngân hàng và các giao dịch viên của công ty bị phá vỡ đã có ảnh hưởng lớn tới văn hóa tổng thể của công ty.
Điều này có nghĩa các khách hàng quan trọng nhất của Goldman không còn là các tổng công ty phi tài chính cố gắng xây dựng công việc kinh doanh thực sự mà là các quỹ đầu tư, ngân hàng và những người chơi tài chính khác nỗ lực để đầu tư vào Goldman. Tương tự vậy, như Mihir Desai lập luận trên HBR tháng này, điều đó có nghĩa Goldman đang chơi trên một thị trường tài năng nơi mà các điều khoản được thiết lập bởi các quỹ đầu tư khiến cho việc duy trì cơ cấu trả lương-chờ-cho-đến-khi-bạn-nghỉ-hưu-để-trở-nên-giàu-có vốn từ lâu định nghĩa Goldman trở thành không thể.
Có nhiều nhân sự thông minh
Cuối cùng, có lời giải thích tuyệt vời cho tai họa của phố Wall là: Những người thông minh bắt đầu làm việc tại đó. Phố Wall từ lâu đã thu hút tầng lớp bảng ba (học sinh đi thi đạt điểm trung bình), thu nhập kha khá với những người có tham vọng khiêm tốn. Sau đó sự kết hợp của bảng lương lớn hơn, học phí dại học và cao học cao hơn bắt đầu thúc đẩy những sinh viên tốt nhất vào ngành tài chính. Trích dẫn một người từng trải tóc hoa dâm có thể là trong tưởng tượng (cũng có thể là không), Trillin viết:
“Bạn từng bao giờ nghe đến từ ‘vốn phái sinh’ chưa?” ông nói. “Bạn có nghĩ những chàng trai của chúng ta có thể phát minh ra, ví dụ, giao dịch hoán đổi tín dụng không? Cho tôi thở đã! Họ có thể còn không từng làm toán.”
Thực tế không hoàn toàn như vậy. Goldman là người sử dụng lao động tiêu chuẩn vàng lớn nhất thế giới, có thể tuyển dụng từ những người hàng đầu trong số những người hàng đầu. Và văn hóa của một của một doanh nghiệp gồm toàn những người thực sự, thực sự thông minh và biết rằng họ thực sự, thực sự thông minh có thể buộc phải trở nên độc hại. (Google hãy coi chừng!). Điều đó có thể đặc biệt đúng trong môi trường trả lương nơi giải thưởng cho lòng trung thành lâu dài với tổ chức thấp.
