Từ ý tưởng …
Bạn đã dành hàng tháng hướng dẫn nhân viên cách chăm sóc khách hàng tốt hơn, từ việc hướng dẫn cách làm việc độc lập cũng như cách tổ chức công việc quy củ hơn. Thế nhưng, rốt cuộc kết quả mang lại chẳng là bao.
 |
|
Nhân viên của bạn đâu phải là cỗ máy được lập trình sẵn, |
Nếu bạn muốn quỹ thời gian quý giá của mình không bị phung phí, hãy thử tham khảo lời khuyên sau của những nhà quản lý giỏi.
Đó là: thay vì tìm cách thay đổi nhân viên, bạn hãy cố gắng nhận biết những khả năng đặc biệt (thậm chí cả những cá tính lập dị) của mỗi người rồi giúp họ tận dụng điểm mạnh đó theo cách riêng của mình.
Có 3 bước để thực hiện điều này:
1. Liên tục luân chuyển các vị trí để tận dụng điểm mạnh của mỗi cá nhân
Người quản lý của một trong các cửa hàng của Hãng Walgreens [1] đã cử một nhân viên tuy ít nói nhưng lại rất ngăn nắp chỉn chu vào vị trí bổ sung hàng trên quầy. Qua đó, những nhân viên giao tiếp tốt hơn được tạo điều kiện trực tiếp phục vụ khách hàng.
2. Tạo ra những bàn đạp kích thích năng lực của nhân viên
Hãy đưa ra nhiều biện pháp khuyến khích khác nhau như dành cho họ: khoảng thời gian làm việc cùng bạn, cơ hội được tác nghiệp độc lập và những hình thức công nhận mà họ cảm thấy thỏa mãn nhất
3. Thay đổi các phương pháp huấn luyện cho phù hợp với mỗi nhân viên
Với “những người kỹ tính”, hãy cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết mỗi khi họ bắt tay vào việc. Với “những người cần mẫn”, hãy giao cho họ những công việc đơn giản trong thời gian đầu, rồi sau đó là các công việc phức tạp hơn. Còn với “những người ham học hỏi”, hãy để họ làm việc cùng những cán bộ giàu kinh nghiệm nhất trong công ty bạn.
 |
|
Hãy tận dụng thế mạnh của mỗi nhân viên để |
Tận dụng thế mạnh đặc trưng của mỗi nhân viên đem lại hai lợi ích: Thứ nhất, bạn sẽ tiết kiệm được thời gian. Thứ hai, nhân viên của bạn có quyền tự phát triển những kỹ năng của mình, biết tôn trọng những khác biệt và qua đó tạo nên một tinh thần đồng đội vững mạnh.
… Đến thực tế
Đầu tiên bạn cần xác định rõ thế mạnh riêng của từng nhân viên: Đi lại để quan sát phản ứng của mọi người đối với các sự kiện. Ghi lại những hoạt động làm cho mỗi nhân viên cảm thấy buồn chán. Hỏi xem ngày làm việc tuyệt vời nhất trong ba tháng gần đây của mỗi người là ngày nào? Và tìm hiểu về những hoạt động mà các nhân viên cảm thấy thực sự thích thú.
Bạn cũng cần xem xét kỹ những khuyết điểm, tuy nhiên không nên đề cập tới chúng quá nhiều khi trao đổi với các nhân viên. Hãy đưa ra những chương trình đào tạo giúp nhân viên của mình khắc phục những khiếm khuyết bắt nguồn từ sự thiếu kiến thức cũng như kỹ năng thực tế.
Ngoài ra, có thể tham khảo những biện pháp sau:
1. Bố trí cho những nhân viên có các khả năng bổ sung nhau được làm việc cùng nhau
Một Giám đốc bán hàng thường gặp khó khăn mỗi khi không đủ các thông tin tường tận về công việc mà anh ta sắp thực hiện.
 |
|
Hãy trao đổi để hỗ trợ nhau trong quá trình làm việc |
Thế nhưng anh ta lại thể hiện năng lực tuyệt vời khi người giám sát dưới quyền (người Phó Giám đốc của anh ta) bắt đầu trở thành một “đối tác thông tin” của anh ta.
Người Phó Giám đốc này cam kết gửi cho anh ta một báo cáo hàng ngày và thu xếp hai cuộc trao đổi ngắn gọn về tình hình công việc mỗi tuần.
2. Sắp xếp lại để tối ưu hóa công việc
Hãy sử dụng trí sáng tạo của mình để hình dung ra các cách bố trí công việc hiệu quả hơn. Đừng lo ngại mỗi khi cần áp dụng cách bố trí nào đó khác với truyền thống.
3. Kích thích khả năng của nhân viên
Bàn đạp hiệu quả nhất để kích thích được năng lực của các nhân viên chính là sự công nhận đối với những thành quả của họ. Tuy nhiên mỗi nhân viên lại ưa thích một cách công nhận khác nhau:
|
Nếu một nhân viên coi trọng sự công nhận từ phía … |
Hãy tán dương anh ta bằng cách … |
|
Các đồng nghiệp trong công ty |
Ca ngợi công khai thành quả của anh ta trước những người đồng nghiệp |
|
Bạn – người quản lý |
Nói riêng với anh ta một cách nhiệt tình rằng: “Cậu quả là một nhân tố quan trọng trong sự thành công của công ty” |
|
Những người khác có cùng chuyên môn |
Trao cho anh ta một giải thưởng nghề nghiệp hoặc mang tính chuyên ngành |
|
Khách hàng |
Treo một bức ảnh của anh ta chụp với vị khách hàng tốt nhất bên trong văn phòng công ty |
Thay đổi phương pháp huấn luyện với mỗi nhân viên
Áp dụng các cách thức huấn luyện khác nhau đối với những dạng nhân viên khác nhau:
|
Nếu một nhân viên thuộc dạng… |
Hãy huấn luyện anh ta theo cách |
|
“người kỹ tính” – anh ta luôn cần phải có đầy đủ thông tin trước khi tiến hành công việc; anh ta không ưa những sai lầm |
– Cho anh ta thời gian học tập rộng rãi – Cùng tham gia và hỗ trợ anh ta trong công việc – Cho anh ta nhiều thời gian để chuẩn bị công việc trước các thử thách |
|
“người cần mẫn” – anh ta sử dụng phương pháp “thử và sai” để rèn luyện kỹ năng trong khi xử lý các công việc |
– Giao cho anh ta một nhiệm vụ đơn giản, nói rõ kết quả mà bạn mong muốn rồi để anh ta thực hiện độc lập – Tăng dần độ phức tạp của các nhiệm vụ cho tới khi anh ta thực sự thành thạo trong vai trò của mình. |
|
“người ham hiểu biết” – anh ta luôn mài dũa những kỹ năng của mình bằng cách quan sát và học theo cách mà người khác làm |
– Cho anh ta cơ hội tiếp cận những người giỏi nhất trong công ty |
– Tóm tắt ý tưởng chính từ bài báo đăng trên tạp chí Harvard Business Review của Marcus Buckingham [2]–
- HBV-TVN
Đề nghị ghi rõ “Bản quyền @Harvard Business School Publishing”, hoặc “Bản quyền tiếng Việt @Công ty phần mềm và truyền thông VASC” khi trích dẫn lại thông tin này trên các tài liệu in ấn và photocopy, và ghi rõ “Trích từ trang Harvard’S-TVN” khi xuất bản trực tuyến.
[1] Walgreen là một trong các hãng bán lẻ lớn nhất nước Mỹ, hãng này có 5700 cửa hàng tại 48 bang của Mỹ. Trong cơ cấu mặt hàng của Walgreen, dược phẩm là mặt hàng chủ yếu, chiếm 65% doanh số. Doanh thu hàng năm của Walgreen lên tới 50 – 60 tỷ USD. Tính trong 8 tháng đầu năm 2007, hãng đã đạt doanh số là 47 tỷ USD.
[2] Marcus Buckingham là một cố vấn, một diễn giả khá nổi tiếng trong lĩnh vực Lãnh đạo và Thực hành Quản lý, đồng thời ông cũng là nhà tư vấn cấp cao của Tổ chức Gallup. Ông là đồng tác giả của cuốn “First, Break All The Rules: What the World’s Greatest Managers Do Differently” (Tạm dịch: Loại bỏ các nguyên tắc: Các nhà quản lý nổi tiếng thế giới hành động khác chúng ta như thế nào? – NXB Simon & Schuster ấn hành năm 1999) và cuốn “Now, Discover Your Strengths” (Tạm dịch: Đã đến lúc khám phá sức mạnh của các bạn –NXB Tự Do ấn hành năm 2001).
