Trung tâm chăm sóc khách hàng của cả thế giới
Giờ đây, khi ở Mỹ, bạn gọi tới đường dây chăm sóc khách hàng của những hãng hàng không Mỹ, hay gọi điện đến một công ty, ngân hàng nào đó, có khả năng bạn sẽ gặp một nhân viên tên Mark đang trả lời điện thoại ở Manila (Philipines) hơn là một nhân viên tên Bharat ở Bangalore (Ấn Độ).
Trong nhiều năm trở lại đây, một cuộc cách mạng thầm lặng đang định hình lại ngành kinh doanh cung cấp dịch vụ khách hàng: Philippines nổi lên là trung tâm của loại hình dịch vụ này, một quốc gia trước đây từng là thuộc địa của Mỹ, với dân số trẻ, nói giọng Anh Mỹ nhẹ nhàng và, không giống người Ấn Độ, họ đang hòa nhập với nền văn hóa Mỹ.
Chuyên gia trong ngành dịch vụ này nói rằng hàng đêm, người Philipines – nhiều hơn khoảng 400.000 người so với tại Ấn Độ thường hỗ trợ đa số cho khách hàng là người Mỹ của các công ty như AT&T, JPMorgan Chase và Expedia. Những công ty này đang thuê trung tâm chăm sóc khách hàng ở đây, hoặc xây dựng những trung tâm của riêng họ. Mỹ, Châu Âu, và có thể là cả Ấn Độ, đã đem đến nhiều việc làm cho người Philippines.
Theo thống kê, với 350.000 trung tâm chăm sóc khách hàng, Ấn Độ đã từng là quốc gia đi đầu trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, theo Jojo Uligan, giám đốc điều hành Tập đoàn công nghiệp của Philippines Contact Center Association, năm nay, Philippines, đất nước có dân số chỉ bằng 1/10 dân số Ấn Độ, đã thay thế vị trí đó của Ấn Độ.
 |
| Hiện có khoảng 400.000 người Philipines làm việc cho các trung tâm chăm sóc khách hàng tại Philipines, nhiều hơn 50.000 so với các trung tâm ở Ấn Độ. |
Sự ưu ái ngày càng lớn dành cho Philippines phản ánh một phần sự phát triển của ngành cung cấp dịch vụ thuê ngoài và một phần sự yêu thích tiếng Anh Mỹ. Trong những ngày đầu tiên, ngành công nghiệp này chỉ tập trung vào việc tìm kiếm và thiết lập những trung tâm tại các nước phần lớn dân số nói tiếng Anh và chi phí nhân công thấp, điều này hầu hết đã dẫn họ đến với Ấn Độ. Nhưng giám đốc điều hành của nhiều công ty nói họ đang dần phát hiện ra những địa điểm phù hợp hơn cho từng nhiệm vụ cụ thể. Ví dụ Ấn Độ vẫn là một điểm đến thích hợp nhất cho dịch vụ liên quan tới phần mềm máy tính.
Các giám đốc điều hành công ty cho rằng việc tiết kiệm chi phí nhân công không thúc đẩy sự phát triển của công ty. Những trung tâm chăm sóc khách hàng ở Philippines thường đem lại lợi nhuận nhiều hơn so với những đối tác Ấn Độ (300 USD mỗi tháng, thay vì 250 USD, đối với các trung tâm cấp 1), nhưng các trung tâm này đem đến những giá trị khác nữa bởi khách hàng Mỹ thấy nói chuyện với các trung tâm này dễ hiểu hơn so với những trung tâm Ấn Độ, nơi các hỗ trợ viên thường nói tiếng Anh theo phong cách Anh Anh và sử dụng những thành ngữ không thông dụng.
Chất Mỹ… “từ trong máu”
Người Phillipines học tiếng Anh Mỹ từ lớp một, ăn hamburger, xem giải bóng rổ nhà nghề Bắc Mỹ và xem phim “Friends” khá lâu trước khi họ làm việc tại trung tâm chăm sóc khách hàng. Ngược lại, ở Ấn Độ, những trường công dạy tiếng Anh Anh ngay từ lớp một, chỉ những người dân thành thị mới ăn đồ ăn nhanh của Mỹ, môn cricket là môn thể thao giải trí khắp cả nước và “Friends” là một công cụ trợ giảng dạy của tập huấn viên tại trung tâm chăm sóc khách hàng. Mặc dù vậy, tiếng anh vẫn là ngôn ngữ chính thức của cả hai nước này.
Người Philippines có “một sự kết hợp độc đáo của lòng mến khách, sự chu đáo kiểu phương Đông và thái độ chăm sóc, pha lòng trắc ẩn với cái mà tôi gọi là Mỹ hóa,” Aparup Sengupta, tổng giám đốc điều hành của Aegis Global nói. Đây là công ty cung cấp dịch vụ thuê ngoài có trụ sở tại Mumbai, Ấn Độ, đã thành lập một trung tâm tại Manila vào năm 2008 và hiện đang thuê gần 13.000 nhân viên người Philippines. Các công ty của Mỹ ngại nói về những chiến lược sử dụng dịch vụ thuê ngoài của họ, nhưng bản thân họ nhận thức được rằng họ đã bước đầu tập trung vào việc tiết kiệm tài chính. Nhưng với những kinh nghiệm kinh doanh có được tại nhiều nước khác nhau, họ nhận ra rằng đó không phải là một chiến lược tốt nhất.
“Những cụm từ và thành ngữ họ dùng rất quan trọng”, Giám đốc một công ty lớn của Mỹ đang sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ Phillipines nói. “Chúng tôi đang làm điều này khá tốt, nhưng tất nhiên, nó vẫn là một vấn đề đáng chú ý”.
Theo các nhà phân tích, những trung tâm ở Philippines thành lập đã giúp nhiều công ty Mỹ đáp lại những lời phàn nàn từ khách hàng rằng không thể hiểu được các hỗ trợ viên tại các trung tâm ở Ấn Độ. Nhưng điều này khiến các nhà phê bình không hài lòng, họ cho rằng dịch vụ thuê ngoài đang chuyển giao quá nhiều việc ra nước ngoài trong khi hàng triệu người Mỹ đang phải đấu tranh thoát khỏi tình trạng thất nghiệp.
 |
| Những người Philipines làm việc tại các trung tâm chăm sóc KH như thế này quen với văn hóa Mỹ hơn là người Ấn. |
Ví dụ, năm nay, hãng hàng không US Airways dừng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Manila và thuê 400 nhân viên tại Arizona, California và Bắc Carolina như một phần của thỏa thuận với Hiệp hội công nhân Mỹ.
Một số công ty của Mỹ như Delta Airlines nói họ chuyển những trung tâm chăm sóc khách hàng về Mỹ để xoa dịu những khách hàng đang tức giận yêu cầu một trình độ tiếng anh tốt hơn. Những nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng cấp 1 ở Mỹ có thu nhập khoảng 20.000 USD mỗi năm, gấp khoảng 5 lần so với nhân viên chăm sóc khách hàng tương tự ở Philippines và 6 lần so với Ấn Độ.
Tuy nhiên, lợi ích tài chính của dịch vụ thuê ngoài vẫn có nhiều hứa hẹn, ngành trung tâm dịch vụ khách hàng có khả năng phát triển 25-30% mỗi năm tại Phlippines, so với 10-15% tại Ấn Độ, theo Salil Dani, giám độc nghiên cứu tại Everest Group, một công ty nghiên cứu thị trường.
Ngành dịch vụ thuê ngoài của Mỹ hoặc những công ty dịch vụ như I.B.M., Accenture và Convergys cũng với các công ty Ấn Độ như Aegis, Infosys và Tech Mahindra có hàng nghìn công nhân làm việc từ những tòa nhà kính bóng bẩy đến những con phố mà những nhân viên trẻ tuổi thích.
Cơ sở hạ tầng tốt hơn
Ngoài những kỹ năng ngôn ngữ, người Philippines còn có cơ sở hạ tầng công cộng tốt hơn Ấn Độ – chính vì vậy mà các công ty ít phải dùng máy phát điện và dầu diesel hơn. Cũng như vậy, các thành phố ở đây an toàn hơn và có hệ thống giao thông công cộng tốt hơn, chính vì thế các công ty không cần phải hỗ trợ xe đưa đón nhân viên đi làm như ở Ấn Độ.
Cũng như nhiều nhân viên khác, Mark, 26 tuổi, trả lời những cuộc điện thoại yêu cầu hỗ trợ công nghệ thông tin từ những nhân viên của một công ty hóa chất ở Mỹ. Anh học ngành kỹ sư nhưng bỏ học đi làm hỗ trợ bố mẹ và hai em nhỏ. Anh được trả 26.000 pesos (600 USD) mỗi tháng, mức lương bằng cha anh chuyên cung cấp xe bus đón học sinh đi học (một gia đình ở Philippines trung bình thu nhập 17.000 pesos mỗi tháng).
Anh không muốn tiết lộ tên mình và tên công ty bởi anh ấy không có quyền phát ngôn với nhà báo. Văn phòng của anh đặt tại khu mới phát triền, tên là Eastwood City, phía tây Manila, theo người địa phương thì vài năm trước đây khu này từng là những cánh đồng. Nhưng nay, nó là ngôi nhà của các công ty như I.B.M. và Dell, và có cả cửa hàng ăn nhanh McDonald’s, Starbucks và quầy bar nơi mà thời gian giải trí của nhân viên chăm sóc khách hàng bắt đầu lúc 6 giờ với một chai bia sau ca của họ.
Mark là người mảnh khảnh, và có khuôn mặt góc cạnh. Anh đi một đôi giầy bằng vải bạt rất phong cách và một áo kẻ dọc. Giọng của anh là giọng Trung Mỹ hơn là của phía đông Manila. Anh nói từ khi 5 tuổi bố mẹ đã cho anh xem phim Mỹ và những chương trình tivi Mỹ, đọc sách tiếng Anh và giao tiếp bằng tiếng Anh. Tuy nhiên, theo lời anh kể lại, anh đã bị sa thải tại trung tâm chăm sóc khách hàng đầu tiên chỉ sau hai tuần bởi vì khách hàng không hiểu anh nói gì.
“Đôi khi, họ mặc định cho rằng sẽ được nối máy tới một nhân viên chăm sóc khách hàng người Mỹ,” anh nói. “Sau đó một năm, tôi đã có thể nói chuyện bằng giọng mà họ muốn nghe.”
Nhưng bây giờ anh dần chán với việc trả lời điện thoại và đang nghĩ tới việc thử sức làm diễn viên, bởi anh có một khoản tiền gửi ngân hàng và anh chị em của anh đã tốt nghiệp đại học và đã kiếm được việc làm.
Trung tâm chăm sóc khách hàng nở rộ cũng đem lại lợi ích cho đất nước anh, một đất nước trước đây rất lạc hậu trong số những nền kinh tế phát triển mạnh mẽ của Châu Á – mặt hàng xuất khẩu phổ biến nhất của nước này là cá nhám. Năm trước, lợi nhuận từ dịch vụ thuê ngoài, bao gồm những dịch vụ như thủ tục về bảo hiểm sức khỏe, phát triển sản xuất phim hoạt hình, và lập trình phần mềm, tổng cộng là 9 tỷ đô la Mỹ, chiếm 4.5% tổng sản phẩm quốc nội của Philippine, từ gần như mức 0 năm 2000. Chính phủ đang cố gắng hỗ trợ ngành này với những miễn giảm và trợ cấp thuế.
Mặc dù với sự phát triển gần đây, Philippine vẫn là một điểm đến nhỏ hơn cho dịch vụ thuê ngoài so với các nước khác – Ấn Độ thu được lợi nhuận khoảng gấp10 lần từ dịch vụ thuê ngoài. Rõ ràng là trong tương lai, Ấn Độ, với 1.2 tỷ người, với 31% ở độ tuổi dưới 14 (Philippines chỉ có 93 triệu người, khoảng 35% ở độ tuổi dưới 14).
Các giám đốc hy vọng rằng Philippines tiếp tục phát triển với tốc độ nhanh và đạt tới trình độ dịch vụ chất lượng cao như kế toán, hoặc thủ tục bồi thường bảo hiểm. Nhưng, giống như Ấn Độ, các công ty đang phải vật lộn với những chi phí ngày càng cao và mất đi những nhân viên tốt nhất của họ bởi lạm phát tăng cao và thiếu những chuyên gia có kỹ năng. Trong hai năm gần đây, đồng peso của Philippine tăng gần 10% so với USD, lên tới 42.14, trước khi bị yếu dần gần đây.
Nếu đồng peso tăng tới 35 so với USD, nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng ở Philippine sẽ không tồn tại được, Narasimha Murthy, chủ tịch HGS USA, một chi nhánh ở Mỹ của công ty dịch vụ thuê ngoài Ấn Độ, đang thuê 4,000 người ở đây. Nhưng hiện tại mọi thứ có vẻ lạc quan, Murthy đã ở Manila với một khách hàng tiềm năng.
5 năm trước, ông nói, nhiều khách hàng hỏi ông liệu hỗ trợ khách hàng qua điện thoại có thể hoạt động ở Philippines không. “Câu hỏi đó giờ đã phát triển thành “Bạn làm nó tốt tới đâu?”, ông nói.