Khủng hoảng danh tiếng vì thiếu cảnh giác

Những sai lầm chết người

Trong tháng 7 và tháng 8 năm 2007, ba tổ chức khá nổi tiếng ở Anh Quốc đã có dịp chứng kiến sức tàn phá nặng nề của những cuộc khủng hoảng nghiêm trọng về danh tiếng.

Trước hết là Hãng truyền thông BBC [1] với hai vụ scandal đã làm suy giảm lòng tin của công chúng.

• Vụ đầu tiên có liên quan đến việc sắp đặt người chiến thắng trong các cuộc thi trên hộp thư truyền hình.
• Vụ thứ hai liên quan đến sự điều chỉnh gây hiểu lầm một cuốn phim trong đó có cảnh Nữ hoàng xông vào chiếc máy ảnh sau khi mắng chửi thậm tệ người thợ chụp ảnh chân dung.

Tiếp đó là Hãng hàng không Anh Quốc (British Airways) [2] với vụ bê bối về việc ấn định giá cả. Vụ này trở nên tồi tệ hơn bởi những phàn nàn của khách hàng, sự mất mát hành lý, những cuộc bãi công và hậu quả là hãng này đã phải chịu 300 triệu bảng chi phí tố tụng và 270 triệu bảng tiền phạt.

Cuối cùng là vụ mất uy tín của Cảnh sát Thủ đô Luân Đôn. Họ bị buộc tội là đã dùng những biện pháp tra tấn đối với những đối tượng tình nghi khủng bố. Người ta còn vạch trần việc họ cố tình đánh lạc hướng dư luận khi bắn Jean Charles de Menezes, một thợ điện người Brazil bị nhầm là kẻ ném bom tự sát năm 2005.

Ai là người có lỗi

Đừng để khi xảy ra việc mới nhận lỗi. Ảnh: centreforleadership.com

Những trường hợp kể trên đã chỉ ra phạm vi những vấn đề mà các nhà lãnh đạo và ban điều hành cấp cao của những tổ chức này cần kiểm soát. Họ bị người ta buộc tội là vô trách nhiệm với những gì diễn ra bên trong cũng như bên ngoài tổ chức của mình.

Ngài Ian Blair – lãnh đạo của Met (Cảnh sát Luân Đôn) – bị gán cho danh hiệu “người cảnh sát ngủ quên”. Nguyên do là, theo như ông thừa nhận, thậm chí 24 giờ sau khi người đàn ông vô tội kia chết vẫn chẳng ai thông báo cho ông về sự việc đã xảy ra.

Willie Walsh – Giám đốc Điều hành của Hãng Hàng không Anh Quốc – thì đã phải xấu hổ thừa nhận rằng ông ta chẳng biết tý gì về các hoạt động ấn định giá của hãng mình. Trong khi đó, hoạt động này đã bắt đầu tiến hành năm 2004, tức là một năm trước khi ông gia nhập hãng hàng không.

Còn ông Peter Fincham – Kiểm soát viên của kênh BBC One – buộc phải cúi đầu xin lỗi sau khi Nữ hoàng yêu cầu hủy cuốn phim.

Nên làm gì khi chưa có những bê bối xảy ra?

Cảnh các nhà lãnh đạo cao cấp phải tạ lỗi cho những sai phạm nhỏ ảnh hưởng nghiêm trọng đến các tổ chức có liên quan. Nhưng từ đó nảy sinh một câu hỏi lớn hơn là: Chính xác thì các nhà quản lý của họ đã làm gì? 

Ông Paul Michelman đã từng đặt câu hỏi trong “Bài học rút ra từ những tai tiếng của NBA”: “lẽ ra ban quản trị phải dự liệu được những tình huống trên để bảo vệ tốt hơn danh tiếng của công ty và các giám đốc điều hành?”

Sẽ rất thú vị nếu có thể nghe trộm được cuộc họp ban quản trị của BBC, BA và Met diễn ra trong những tháng tới.

Tôi dám chắc rằng, khi đưa ra những câu hỏi khó và đề cập đến vấn đề trách nhiệm cá nhân sẽ có rất nhiều người lúng túng và đứng ngồi không yên.

Chẳng ai dám một mình đứng ra chịu trách nhiệm cho những chuyện động trời như thế. Thêm vào đó, ban quản trị lại thiếu gắn kết làm cho những sai lầm này trở thành những vụ bê bối thực sự.

Theo kinh nghiệm của tôi trong quá trình tư vấn cho các tổ chức và huấn luyện các nhà điều hành cấp cao, luôn có những vấn đề nhỏ nhặt có thể gây bực mình nhưng không ngay lập tức đe dọa đến tổ chức.

Điều này cũng đồng nghĩa với việc không ai phải đứng ra chịu trách nhiệm về chúng. Song, như ba trường hợp trên cho thấy, một khi các vấn đề tưởng như không liên quan cùng lúc bung phát thì một cuộc khủng hoảng thực sự về danh tiếng có thể xảy ra.

Vậy các nhà lãnh đạo có thể làm gì để giữ cho danh tiếng cho chính mình và của công ty không bị hủy hoại? Và các nhà quản lý có thể làm gì để hỗ trợ cho họ?

Trước hết, họ cần phải quan sát tìm hiểu những dấu hiệu cảnh báo xuất hiện trong tổ chức mình. Lưu ý rằng những vấn đề này tự bản thân chúng không đủ sức đe dọa nhưng nếu xảy ra đồng thời thì chúng có thể phá hoại cả tổ chức. Xin liệt kê một số dấu hiệu sau:

1. Một Giám đốc Điều hành ngạo mạn, thiếu sáng suốt hoặc đứng cô lập
2. Thông tin nội bộ kém
3. Văn hóa tổ chức không ổn
4. Thiếu khả năng quản lý
5. Không có những chuẩn mực ứng xử rõ ràng và bền vững.
6. Không có khả năng thúc đẩy tiến bộ.

Như chú thích của một chuyên gia về xây dựng tiếng tăm cho công ty, ông Leslie Gaines-Ross, các nhà điều hành và các Giám đốc cấp cao cần nhận trách nhiệm trước khi những vụ việc bê bối này phát tác. Cũng theo ông, họ cần tập trung vào một số điểm sau để tránh bị đem ra chỉ trích một cách oan uổng:

• Sự tín nhiệm
• Chuẩn mực đạo đức
• Giao tiếp nội bộ tốt
• Quản lý tốt
• Nhân viên có động lực phấn đấu và hứng thú làm việc

Đã bao giờ bạn hoặc công ty của bạn phải đối phó với một cuộc khủng hoảng danh tiếng nghiêm trọng? Bạn, hay các lãnh đạo của bạn có biết về danh tiếng của tổ chức mình? Và nếu bạn không biết thì ai biết?

– Tóm tắt ý tưởng chính từ bài báo đăng trên tạp chí Harvard Business Review của Gill Corkindale –

Bài viết của cùng tác giả:

>>   Học cấp tốc về khả năng lãnh đạo: 5 bước                              
>>  Ứng xử với những nền văn hóa khác nhau               
>>  Ngợi ca những thất bại vẻ vang                                    

• HBV-TVN

Đề nghị ghi rõ “Bản quyền @Harvard Business School Publishing”, hoặc “Bản quyền tiếng Việt @Công ty phần mềm và truyền thông VASC” khi trích dẫn lại thông tin này trên các tài liệu in ấn và photocopy, và ghi rõ “Trích từ trang Harvard’S-TVN” khi xuất bản trực tuyến.