Từ ý tưởng…
Trong thời đại mà các sản phẩm, dịch vụ mới liên tục xuất hiện và trở nên bão hòa với tốc độ nhanh chưa từng có, bạn sẽ không thể chỉ dựa vào việc cải tiến, đổi mới sản phẩm của mình để đạt được thành công như mong muốn.
 |
|
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những |
Vậy đâu là rào cản cuối cùng của lợi thế cạnh tranh?
Đó chính là kinh nghiệm của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn.
Kết quả của một cuộc nghiên cứu cho thấy:
Nếu tính đến những yếu tố tác động tới quyết định mua sắm của khách hàng thì: Chất lượng dịch vụ của một sản phẩm có sức mạnh gấp năm lần so với đặc điểm, mẫu mã và thậm chí là giá cả của sản phẩm.
Nhưng hầu hết các công ty đều mắc phải sai lầm khi phục vụ khách hàng thông qua quá nhiều người và quá nhiều kênh: Nhân viên quầy hàng, websites, catalog, tổng đài, hộp thư thoại… Những kiểu tiếp cận khách hàng này nếu chưa hoàn thiện thường gây ra những hiểu lầm không đáng có.
Kết quả: Khách hàng càng thêm rối trí trước những đặc điểm phức tạp trong quá trình chọn lựa sản phẩm. Công ty phải tăng thêm chi phí dành cho sản phẩm và vì thế, khách hàng không hài lòng với việc giá thành sản phẩm bị nâng cao.
Một bài toán khó
Làm thế nào để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bạn và vượt qua các đối thủ cạnh tranh?
 |
|
Cần tổ chức lại các kênh giao tiếp |
Bạn cần tổ chức lại các kênh giao tiếp với khách hàng thành một hệ thống được điều phối hợp lý. Sau đó hãy bảo đảm rằng các bộ phận trong hệ thống tổ chức của công ty sẽ kết hợp cùng nhau trong việc làm vừa lòng khách hàng mỗi khi họ giao dịch với công ty bạn.
… Đến thực tế
Trong những hệ thống giao tiếp với khách hàng, các kênh giao tiếp thành công cần hội tụ đủ bốn yếu tố sau:
-
Hình thức và bề ngoài Ví dụ: Khách sạn Four Seasons tự hào có đội ngũ nhân viên lễ tân mặc đồng phục, tác phong chuyên nghiệp, sạch sẽ và rất sang trọng.
-
Kiến thức Ví dụ: Website của Amazon hiểu rõ và có cơ sở dữ liệu phong phú về kho hàng khổng lồ của công ty. Website này có thể lưu lại gần như hoàn hảo những giao dịch trước đó của khách hàng, và khả năng giới thiệu mặt hàng với thông tin đầy đủ nhất.
-
Cảm xúc Ví dụ: Phi hành đoàn của Southwest thường tỏ ra rất dí dỏm trong suốt hành trình chuyến bay, tạo cho hành khách có cảm giá vui vẻ, thoải mái về tinh thần.
-
Sự liên kết Ví dụ: Phần nhận xét và giao tiếp trong cộng đồng người sử dụng website của Amazon cho phép khách hàng có khả năng giao tiếp với nhau để chia sẻ kinh nghiệp. Nhờ đó, khách hàng dễ dàng chọn lọc hàng hoá, thông tin cần thiết cho quyết định mua hàng của họ.
Để tạo được hệ thống kênh giao tiếp (tương tác) với khách hàng, công ty cần thực hiện được những tiêu chuẩn sau:
Hiểu được mong muốn của khách hàng
 |
|
Hiểu được mong muốn của khách hàng để chăm sóc họ tốt hơn |
Trong từng hoàn cảnh, các khách hàng có thể muốn nhận được những điều khác nhau từ cùng một kênh giao tiếp. Vì thế, hãy làm cho cách thức giới thiệu và tiếp cận dịch vụ của bạn phù hợp với những mong muốn (sở thích) của khách hàng.
Ví dụ: Tại hiệu thuốc, có thể một khách hàng điền vào đơn thuốc là muốn dược sĩ trao thuốc tận tay; trong khi người khác chỉ cần lấy thuốc mà không cần gặp dược sĩ (để đảm bảo sự riêng tư của họ). Một dược sĩ khôn ngoan sẽ đối xử thân mật và đầy quan tâm với người đầu tiên; còn với người thứ hai thì sẽ đối xử dè dặt – việc này sẽ đem lại hiệu quả.
Áp dụng sức mạnh vượt trội của công nghệ
Đầu tư vào công nghệ để bù đắp cho những thiếu sót của con người là vấn đề được nhiều công ty quan tâm. Đôi khi máy móc còn xử lý các vấn đề thuộc về dịch vụ tốt hơn cả con người, nhất là trong việc quản lý sự tương tác qua lại giữa công ty và khách hàng.
Ví dụ: Một số khách sạn sử dụng những quầy lễ tân tự động dọc hành lang giúp khách hàng có thể tự đặt phòng và trả phòng, lấy chìa khoá phòng và bản kê hoá đơn, nâng hạng phòng, để lại tin nhắn cho các khách hàng khác và in các loại vé điện tử. Các khách hàng được hưởng dịch vụ nhanh chóng, phù hợp, hiệu quả còn những khách sạn đó thì cắt giảm được chi phí nhân công.
Quyết định nơi thực hiện các dịch vụ
Tìm được nơi cung cấp dịch vụ hoạt động hợp lý hơn, vì một số dịch vụ tỏ ra phục vụ khách hàng hiệu quả hơn khi được đặt ở những khu vực xa trung tâm.
Ví dụ: McDonald nhận thấy rằng do bị phân tán bởi tiếng ồn phát ra từ khu vực chuẩn bị thức ăn, các nhân viên bán hàng tại những quầy phục vụ đồ ăn nhanh cho xe hơi đã xử lý không đúng tới hơn 50% số lượng đơn đặt hàng. Do đó, công ty thực hiện đặt các quầy giao hàng cho xe hơi trong các khu tổng đài tập trung đủ xa khu vực chuẩn bị hàng trung tâm, để các đơn vị chuẩn bị thức ăn có thể xử lý đúng nhiều đơn đặt hàng của nhiều nhà hàng cùng một lúc hơn.
Tích cực hoạt động thông qua hệ thống thông tin của bạn
 |
|
Tạo ưu thế riêng bằng dịch vụ khách hàng |
Những khách hàng sử dụng nhiều kênh thông tin mua hàng như: Cửa hàng, catalog, trang web tiêu dùng…, để mua hàng hoá của bạn nhiều gấp bốn lần so với những người tiêu dùng chỉ dùng một kênh mua hàng.
Để tận dụng tiềm năng tài chính, thời gian của khách hàng, bạn hãy đơn giản hoá những giao diện có thể gây nên khó khăn hay trở ngại cho khách hàng trong quá trình giao tiếp, mua hàng. Hãy đưa ra những sản phẩm có thể thu hút sự chú ý của khách hàng lên giao diện dưới một hình thức thật độc đáo. Khi đó, giao diện của bạn cũng phải thân thiện để khách hàng có thể khai thác thông tin từ đó một cách tối đa.
Ví dụ: Ở Hàn Quốc, mạng lưới mua sắm TV QVC đầu tư nhiều nhất vào việc phát triển các website. Nhiều gia đình Hàn Quốc sử dụng dịch vụ Internet băng thông rộng để lướt web nhiều hơn là ngồi xem ti vi, bởi vì các công ty bán lẻ đã sử dụng những ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc thiết kế giao diện dành cho khách hàng sao cho thân thiện và dễ truy cập nhất.
Bằng cách kết hợp sức mạnh riêng của con người (Sự đồng cảm, khả năng giải quyết linh hoạt các yêu cầu đặc biệt của khách hàng) và công nghệ (xử lý công việc, xử lý thông tin), những kênh giao tiếp với khách hàng sẽ mang lại cho khách hàng những gì mà họ muốn – cho dù dù đó là: Sự hiệu quả, thông tin, lời khuyên, các mối quan hệ xã hội hay bất cứ điều gì đi nữa.
Khi bạn có những kênh giao tiếp thành công, khách hàng sẽ đánh giá bạn cao hơn các đối thủ khác. Và bạn sẽ có thêm được một bước tiến quyết định đến khả năng cạnh tranh nổi trội trong tương lai.
– Tóm tắt ý tưởng chính từ bài báo đăng trên tạp chí Harvard Business Review của Jeffrey F. Rayport và Bernard J. Jaworski –
- HBV-TVN
Đề nghị ghi rõ “Bản quyền @Harvard Business School Publishing”, hoặc “Bản quyền tiếng Việt @Công ty phần mềm và truyền thông VASC” khi trích dẫn lại thông tin này trên các tài liệu in ấn và photocopy, và ghi rõ “Trích từ trang Harvard’S-TVN” khi xuất bản trực tuyến.
